É uma inovadora ferramenta de inteligência artificial que tem pouco mais de meio ano de vida e já está ‘a tomar o mundo de assalto’ como a grande sensação das novas tecnologias. O ChatGPT é um chatbot (software que permite manter conversas em tempo real, por texto ou voz) desenvolvido pela empresa OpenAI, que utiliza processamento de linguagem natural para comunicar. O resultado é uma interação muito mais natural e semelhante ao contacto entre dois seres humanos.
Embora ainda recente, esta tecnologia tem estado debaixo dos holofotes, quer por algumas questões éticas que se podem levantar, quer pela incerteza quanto às transformações que pode trazer ao mercado de trabalho. Mas também pelo seu caráter inovador e inédito e pelas várias vantagens que pode ter associadas.
Entre as organizações que mais podem sair a ganhar com o ChatGPT estão as empresas, sobretudo as de retalho, que vivem do contacto com os clientes e das vendas que conseguem gerar. Promete ser uma poderosa ferramenta enquanto impulsionador de vendas e promotor da satisfação dos clientes.
Numa altura em que a velha máxima de que ‘o cliente tem sempre razão’ está mais atual do que nunca, com consumidores muito informados e exigentes, o ChatGPT pode, de facto, fazer a diferença.
Vantagens do ChatGPT para a faturação das empresas
O ChatGPT permite melhorar a estratégia de vendas e a satisfação do cliente, possibilitando um serviço mais personalizado e adequado às necessidades deste, uma melhor comunicação entre marcas e consumidores e, no global, uma experiência de consumo mais prazerosa.
Poucas coisas são mais frustrantes para um cliente do que tentar esclarecer dúvidas, fazer pedidos ou transmitir necessidades e ser ignorado pela empresa. Sobretudo quando falamos de e-commerce. Proporcionar aos consumidores um serviço de atendimento que cria a noção de que existe um canal de contacto próximo e eficaz é meio caminho andado para aumentar o nível de fidelização dos clientes, o compromisso com a marca e reforçar a rentabilização de cada um deles. Poucas coisas são tão atraentes para os consumidores como um serviço de atendimento de qualidade.
Assim, graças ao fornecimento de apoio e abordagens de vendas personalizados, o ChatGPT tende a contribuir, por exemplo, para melhores taxas de conversão, aumentando a probabilidade de as visitas aos sites de comércio eletrónico resultarem em compras efetivas. Ao dar respostas rápidas e precisas aos pedidos e dúvidas dos utilizadores, estes terão um bom primeiro contacto com a marca – com menor tempo de espera e menor frustração – e serão maiores as hipóteses de se concretizarem compras.
A empresa pode também dar um cunho mais personalizado e alinhado com o posicionamento e política da marca, escolhendo a voz e o tom com que se interage com os clientes. Ou mesmo adequar o estilo do ChatGPT a cada tipo de público e estratégia do momento.
Outra vantagem está, claro, na libertação de recursos: recursos humanos, que deixam de ter de estar adjudicados ao contacto com o cliente para se poderem focar noutras áreas importantes do negócio; e tempo, já que a automatização de tarefas permite libertar carga horária para vendas onde o fator humano faça mesmo a diferença.
O que muda com o ChatGPT
É verdade que eram já várias as empresas que tinham ferramentas tecnológicas de contacto com os clientes, mas estas eram de reduzida qualidade. A noção de se estar a comunicar com um robot era muito mais evidente, as possibilidades de interação limitadas e o grau de atuação muito reduzido.
O ChatGPT pode ser assustadoramente parecido com um humano, pela capacidade de gerar respostas semelhantes, de interagir e de corresponder ao que lhe é pedido, graças ao processamento de linguagem natural. Com a análise de dados recolhidos sobre o comportamento dos clientes online, consegue fornecer informações relevantes e dar respostas adequadas, que vão de encontro ao perfil de cada utilizador. Por outro lado, quanto maior é o número de interações com um dado utilizador, maior a probabilidade de o ChatGPT ser certeiro no feedback que dá, pelo facto de ser maior o conhecimento que vai ganhando do mesmo, pelo histórico de pedidos, consumos e consultas que este faz
Um leque variado de utilizações
Para as empresas que entendam recorrer ao ChatGPT enquanto ferramenta de negócio, são várias as possibilidades de utilização para impulsionar e, de uma forma geral, promover o desenvolvimento e crescimento da empresa. No entanto, o primeiro passo terá necessariamente de ser o levantamento das necessidades concretas do seu negócio e, portanto, onde é que esta tecnologia de inteligência artificial possa ser uma mais-valia.
A utilização porventura mais visível para o público em geral tem a ver, de facto, com o uso do ChatGPT nos diferentes canais de vendas existentes, caso do site (ou sites) da empresa e redes sociais.
O ChatGPT também pode ser usado para ajudar a iniciar o contacto com potenciais clientes, reunindo e fornecendo informações como detalhes dos produtos, tendências do setor e outros dados que possam atraí-los e prender a sua atenção.
Mais do que isso, pode ser uma ferramenta mais estratégica e não apenas presa a um maior imediatismo. O ChatGPT pode, potencialmente, ajudar a localizar clientes potenciais, forças e fraquezas do marketing da empresa e, em resultado, busca de políticas de vendas mais eficazes.
A manutenção e fidelização de clientes não é menos importante e esta é igualmente uma área em que o ChatGPT é uma mais-valia. Tendo em conta que a concorrência é cada vez maior, que tudo muda muito rapidamente e que os clientes estão cada vez mais atentos, garantir que estes, depois de adquirir um produto ou contratar algum serviço, continuam satisfeitos é fundamental. O ChatGPT pode ajudar a desenhar estratégias para a gestão das carteiras de clientes, através da resposta a dúvidas, atualização de informações, apoio em dificuldades de utilização dos bens ou serviços adquiridos ou mesmo deteção de novas necessidades que possam não estar a ser supridas e possam levar à busca por outro fornecedor.
Na análise de vendas, o ChatGPT é outra grande ajuda. Pode, de forma muito rápida, estudar dados de vendas, fornecer informações sobre o desempenho da empresa e dar recomendações sobre como melhorar a estratégia e, assim, conseguir melhores resultados. Num nível mais sofisticado, pode também providenciar recomendações personalizadas para clientes ou mercados específicos.
Apesar dos receios quanto ao impacto que tecnologias de inteligência artificial como o ChatGPT podem ter nos postos de trabalho, nomeadamente nesta área das vendas, muitos são os que valorizam sobretudo o papel deste tipo de instrumentos na melhoria do desempenho das empresas e no apoio a quem nelas trabalha. Mais do que temer a inovação tecnológica, importa pensar de que forma esta pode ser utilizada ao serviço das pessoas e das organizações.
por Maria Ana Barroso
